Estes Termos de Serviço regulam o uso da plataforma Hermes, uma solução brasileira de atendimento, automação, mensageria multicanal e gestão de conversas, oferecida em modelo SaaS (software como serviço). O Hermes centraliza canais como WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram, e-mail e outros, permitindo organizar equipes, atendentes, históricos, automações e recursos de inteligência artificial em um único ambiente. Ao se cadastrar, contratar ou utilizar a plataforma, o Cliente declara que leu, compreendeu e concorda com estes Termos.
A plataforma é operada por Jéssica Naiara dos Santos, inscrita no CNPJ sob nº 42.182.370/0001-37, com sede em Londrina/PR. Dúvidas, solicitações e contato podem ser feitos pelo e-mail contato@hermes.srv.br.
1. Introdução e Aceitação
O Hermes disponibiliza ferramentas tecnológicas para centralizar canais de mensagem, organizar atendimentos, automatizar fluxos e apoiar a gestão de conversas. Estes Termos formam um contrato entre o Cliente e o Hermes.
- O uso da plataforma, o cadastro ou a contratação de qualquer plano significam a aceitação integral destes Termos.
- Caso o Cliente não concorde com qualquer condição aqui prevista, não deve utilizar a plataforma.
- Estes Termos podem ser complementados por políticas específicas, como a Política de Privacidade e a Política de Backup e Retenção de Dados.
2. Definições
Para facilitar a leitura, alguns termos têm o seguinte significado:
- Cliente: pessoa física ou jurídica que contrata e utiliza a plataforma.
- Usuário: qualquer pessoa que acessa a plataforma sob a conta do Cliente.
- Administrador da conta: usuário responsável por gerenciar a conta, criar usuários, definir permissões e configurar a operação.
- Atendente: usuário que realiza atendimentos e interage com os contatos pelos canais conectados.
- Plataforma: o sistema Hermes, incluindo painel, recursos, integrações e funcionalidades.
- Canais de terceiros: serviços externos de mensagem e comunicação, como WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram, e-mail e outros.
- APIs oficiais: interfaces de integração oficialmente disponibilizadas pelas plataformas de terceiros.
- Métodos não oficiais: formas de conexão não homologadas pelas plataformas de terceiros, quando disponibilizadas, utilizadas por conta e risco do Cliente.
- Dados do Cliente: informações, mensagens, arquivos e conteúdos inseridos ou gerados na plataforma pelo Cliente e seus Usuários.
- Dados Pessoais: informações relacionadas a pessoa natural identificada ou identificável, conforme a legislação aplicável.
- Conteúdo: textos, imagens, áudios, vídeos, documentos e demais materiais transmitidos ou armazenados na plataforma.
- Plano contratado: o conjunto de recursos, limites e condições comerciais escolhidos pelo Cliente.
3. Objeto do Serviço
O Hermes disponibiliza ferramentas para centralizar canais de mensagem, realizar atendimento com múltiplos usuários, criar automações, utilizar recursos de inteligência artificial, organizar contatos em CRM com visão em Kanban, manter histórico de conversas e organizar a operação por equipes, setores e status.
- A plataforma permite conectar múltiplos números de WhatsApp e múltiplos atendentes, com acompanhamento gerencial em tempo real.
- O armazenamento de mensagens, arquivos, áudios, imagens e vídeos ocorre conforme o plano contratado.
- As integrações podem ocorrer por APIs oficiais e, quando disponibilizado, por métodos não oficiais.
Sobre resultados: O Hermes não garante aumento de vendas, geração de leads, crescimento de faturamento, recuperação de clientes ou qualquer resultado comercial específico. A plataforma disponibiliza ferramentas tecnológicas, mas os resultados dependem da estratégia, operação, equipe, oferta e uso realizado pelo Cliente.
4. Cadastro e Responsabilidade do Administrador
O cadastro deve ser feito com dados verídicos, completos e atualizados. O Administrador da conta é o principal responsável pela operação realizada na conta.
- O Administrador responde pelos usuários criados, pelas permissões concedidas e pelo uso feito pelos atendentes.
- O Administrador é responsável pelas mensagens enviadas e pelas automações configuradas na conta.
- O Administrador deve guardar suas credenciais com segurança e não compartilhá-las indevidamente.
- O Administrador deve assegurar o cumprimento da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e das demais leis aplicáveis.
- O Cliente declara ser maior de 18 anos ou estar devidamente representado, com capacidade civil para contratar.
5. Uso Aceitável
Ao utilizar a plataforma, o Cliente e seus Usuários se comprometem a não praticar, entre outras condutas:
- Envio de spam, phishing, golpes, fraudes ou disparos abusivos de mensagens.
- Compartilhamento de conteúdo ilegal, discriminatório, difamatório ou que viole direitos de terceiros.
- Venda ou divulgação de produtos e serviços ilegais.
- Distribuição de vírus, malware ou links maliciosos.
- Práticas que violem as regras da Meta, WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram ou de outras plataformas.
- Uso que prejudique, sobrecarregue ou comprometa a infraestrutura do Hermes.
- Engenharia reversa, descompilação ou tentativa de acessar o código-fonte da plataforma.
O Cliente é o único responsável pelo conteúdo que envia e pelas práticas que adota no uso da plataforma.
6. Suspensão e Cancelamento por Violação
O Hermes pode suspender, limitar ou cancelar o acesso de contas nas seguintes situações:
- Violação destes Termos ou das políticas aplicáveis.
- Uso abusivo da plataforma ou de seus recursos.
- Geração de risco técnico, jurídico ou reputacional.
- Descumprimento de políticas de plataformas de terceiros.
Sempre que possível e razoável, o Hermes poderá comunicar previamente a medida adotada, mas poderá agir de imediato quando houver risco relevante.
7. Integrações com Plataformas de Terceiros
O Hermes é uma plataforma independente e não é WhatsApp, Instagram, Facebook, TikTok, Telegram, Meta ou Google, nem possui qualquer relação de controle com essas empresas.
- O funcionamento das integrações depende de serviços e decisões dessas plataformas de terceiros.
- Os terceiros podem alterar, a qualquer momento, suas regras, APIs, limites, preços, disponibilidade e permissões.
- O Hermes não controla e não impede banimentos, bloqueios, quedas ou instabilidades dessas plataformas.
- O Cliente é responsável por cumprir as políticas e as regras de cada canal que utilizar.
- Os métodos não oficiais, quando disponibilizados, são utilizados por conta e risco exclusivos do Cliente.
8. APIs Oficiais e Métodos Não Oficiais
A conexão com os canais pode ocorrer por APIs oficiais ou por métodos não oficiais, conforme disponibilidade.
- APIs oficiais: estão sujeitas às regras, aprovações, tarifas, limites e disponibilidade definidos pelas próprias plataformas oficiais, inclusive eventuais aprovações de aplicativo dentro de cada plataforma.
- Métodos não oficiais: podem gerar instabilidade, bloqueio, banimento ou descontinuação a qualquer momento, sem que isso represente responsabilidade do Hermes.
9. Inteligência Artificial
A plataforma pode oferecer recursos de inteligência artificial para apoiar atendimentos e automações.
- As respostas de IA podem conter erros, imprecisões ou informações incompletas.
- Cabe ao Cliente revisar, validar e configurar adequadamente os recursos de IA antes de utilizá-los.
- O Hermes não se responsabiliza por decisões tomadas exclusivamente com base em respostas automáticas.
- O Cliente deve evitar inserir dados sensíveis ou excessivos em prompts e bases de conhecimento, salvo quando houver base legal adequada.
- O Hermes pode utilizar provedores terceirizados de inteligência artificial, conforme descrito na Política de Privacidade.
- Os Dados do Cliente não são utilizados para treinamento público de modelos de terceiros, salvo autorização expressa ou previsão contratual.
10. Armazenamento, Histórico e Backup
O Hermes adota recursos técnicos para armazenar histórico, mensagens e arquivos conforme o plano contratado, mas não garante preservação absoluta de dados em caso de falhas de terceiros, falhas de infraestrutura, ataques, força maior, exclusão pelo próprio Cliente, indisponibilidades externas ou eventos fora do controle razoável da empresa.
- Os limites de armazenamento variam conforme o plano contratado.
- O período de retenção de dados também varia conforme o plano contratado.
- Após o cancelamento, os dados podem ser mantidos por prazo determinado e, em seguida, excluídos.
- Quando disponível o recurso de exportação, o Cliente deve solicitar a exportação antes do encerramento da conta.
- O Hermes pode excluir dados após o período de retenção ou após o encerramento da conta.
Detalhes adicionais podem constar na Política de Backup e Retenção de Dados.
11. Planos, Pagamentos e Cancelamento
O Hermes oferece planos com periodicidade mensal, semestral ou anual, conforme as condições vigentes.
- A cobrança é recorrente e pode ocorrer renovação automática ao final de cada período.
- O não pagamento pode acarretar suspensão do acesso até a regularização.
- O cancelamento interrompe as cobranças futuras, mas não gera reembolso proporcional do período já pago, salvo quando a lei determinar de forma diferente.
- Na primeira contratação realizada pela internet, quando aplicável, o Cliente pode exercer o direito de arrependimento no prazo de 7 (sete) dias, nos termos do Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.
- Os recursos, limites, armazenamento e a quantidade de canais variam conforme o plano contratado.
12. Reajustes
O Hermes pode reajustar os valores dos planos mediante aviso prévio, em razão de fatores como custos operacionais, infraestrutura, fornecedores, canais de terceiros, recursos de inteligência artificial, câmbio, armazenamento ou mudanças nos serviços.
13. Uso Justo
O uso da plataforma deve respeitar limites razoáveis, compatíveis com o plano contratado.
- Picos eventuais de uso são tolerados dentro do bom senso.
- O uso excessivo, abusivo ou incompatível com o plano pode exigir migração de plano, limitação técnica ou negociação comercial.
- O Hermes pode adotar medidas para preservar a estabilidade e a segurança do serviço para todos os Clientes.
14. SLA e Suporte
O SLA do Hermes é de análise e planejamento, e não de resolução. O prazo previsto no plano contratado (de 2 a 48 horas, conforme a tabela de planos vigente) refere-se ao início da análise, à identificação da causa e ao planejamento da solução.
- A resolução de um incidente pode depender de terceiros e de fatores externos.
- Incidentes causados por WhatsApp, Meta, Instagram, TikTok, APIs, hospedagem, internet, dispositivos, QR Code, métodos não oficiais ou ações do próprio Cliente não são de responsabilidade exclusiva do Hermes.
15. Segurança
O Hermes adota medidas técnicas e organizacionais razoáveis de segurança, mas nenhum sistema é completamente imune a falhas, ataques, indisponibilidades ou eventos externos. O Cliente também é responsável por adotar boas práticas, como a guarda segura de credenciais e o controle de permissões dos seus Usuários.
16. Confidencialidade
As partes se comprometem a manter sob sigilo as informações técnicas, comerciais, operacionais, credenciais, dados de clientes, estratégias e demais informações acessadas em razão desta relação, utilizando-as apenas para os fins do serviço.
17. Propriedade Intelectual
O Hermes detém todos os direitos sobre a marca, interface, software, códigos, fluxos, design, funcionalidades e documentação da plataforma.
- O Cliente mantém a titularidade sobre os próprios dados e conteúdos.
- Ao utilizar a plataforma, o Cliente concede ao Hermes uma licença limitada para hospedar, processar, transmitir, organizar e exibir esses dados, exclusivamente para a prestação do serviço.
18. Licenças de Terceiros e Open Source
A plataforma pode utilizar bibliotecas, componentes, frameworks ou softwares de terceiros e de código aberto (open source), respeitando as respectivas licenças. Tais componentes permanecem sob a titularidade e as condições de seus respectivos autores.
19. Limitação de Responsabilidade
Na medida permitida pela legislação aplicável, o Hermes não se responsabiliza por:
- Lucros cessantes, perda de faturamento ou perda de oportunidade.
- Danos indiretos de qualquer natureza.
- Banimentos, bloqueios ou indisponibilidade de plataformas de terceiros.
- Falhas de internet, de dispositivos ou de serviços externos.
- Uso inadequado da plataforma ou configurações realizadas pelo Cliente.
- Mensagens enviadas pelos Usuários ou automações mal configuradas.
Em nenhuma hipótese a responsabilidade total do Hermes excederá o valor efetivamente pago pelo Cliente nos últimos 12 (doze) meses, salvo quando a legislação aplicável determinar de forma diferente.
20. Força Maior
O Hermes não responde por falhas ou interrupções decorrentes de eventos fora de seu controle razoável, tais como ataques cibernéticos, falhas de hospedagem, falhas de fornecedores (como Cloudflare, AWS, Google, Meta e outros), apagões, eventos naturais, greves, guerra, ordens governamentais, mudanças legais ou regulatórias e falhas massivas de internet.
21. Encerramento da Conta e Exportação
O Cliente pode solicitar o cancelamento da conta a qualquer momento.
- O acesso permanece disponível até o fim do período já pago, salvo em caso de violação destes Termos.
- Após o encerramento, os dados podem ficar disponíveis por prazo limitado e, em seguida, ser excluídos de forma permanente.
- Havendo recurso de exportação, o Cliente deve solicitá-lo dentro do prazo aplicável.
22. Alterações na Plataforma e nos Termos
O Hermes pode modificar, remover, substituir ou aprimorar funcionalidades, integrações, telas, recursos, fluxos, recursos de inteligência artificial e canais, visando melhoria, segurança, estabilidade ou adequação técnica e jurídica.
- Alterações relevantes nestes Termos serão comunicadas por e-mail ou por aviso no painel da plataforma.
- O uso continuado da plataforma após a comunicação representa a aceitação das novas condições.
23. Licenciamento do Software
O core do Hermes é disponibilizado sob a licença MIT e deriva do projeto Chatwoot, cujo aviso de copyright é preservado na distribuição. O diretório enterprise/ do repositório está sujeito à Chatwoot Enterprise License e não integra o nível gratuito: seu uso em produção depende de licença comercial obtida junto à Chatwoot.
O uso da modalidade Self-hosted é de responsabilidade exclusiva do usuário, que passa a operar a infraestrutura, os backups e a segurança da sua instância. As obrigações desta seção não se confundem com as da modalidade Cloud.
24. Foro e Lei Aplicável
Estes Termos são regidos pelas leis do Brasil. Fica eleito o Foro da Comarca de Londrina/PR para dirimir quaisquer questões decorrentes destes Termos, com renúncia a qualquer outro, por mais privilegiado que seja.